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□ 林楠特

近年來，聚合經(jīng)營模式不斷發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍已從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預(yù)約等各行業(yè)，在給消費(fèi)者帶來便利的同時，也出現(xiàn)了消費(fèi)體驗(yàn)差、投訴無門等情況。中國消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布了2024年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，其中明確指出聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”，成為第三季度投訴熱點(diǎn)之一。

從中消協(xié)公布的投訴熱點(diǎn)分析及典型案例看，當(dāng)前，一些采用聚合經(jīng)營模式的平臺屢現(xiàn)商戶信息不實(shí)、責(zé)任推諉等問題：有的平臺內(nèi)商戶入駐門檻低，審核不嚴(yán)，導(dǎo)致通過平臺購買景區(qū)門票、電影票的消費(fèi)者到現(xiàn)場后無法使用；有的在發(fā)生糾紛后，以自身僅為信息服務(wù)提供者為由，怠于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。這些情況給消費(fèi)者造成了極大困擾，需要予以重視并解決。

聚合經(jīng)營是通過整合不同平臺或經(jīng)營者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。雖說聚合平臺并非實(shí)際的服務(wù)者，但實(shí)際上為網(wǎng)絡(luò)交易提供了場所和機(jī)會，承擔(dān)信息服務(wù)和中介服務(wù)的角色，理應(yīng)依照民法典、電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定合規(guī)經(jīng)營，履行好入駐商戶的資質(zhì)核驗(yàn)義務(wù)以及對消費(fèi)者的信息披露義務(wù)等。

事實(shí)上，有關(guān)部門已注意到了聚合平臺的相關(guān)問題，并采取了諸多舉措予以規(guī)范，如交通運(yùn)輸部等五部門在2023年聯(lián)合發(fā)文，明確網(wǎng)約車聚合平臺的責(zé)任邊界，督促出行聚合平臺落實(shí)核驗(yàn)責(zé)任等要求；對一些平臺企業(yè)進(jìn)行警示約談；中消協(xié)也積極開展社會監(jiān)督，提醒相關(guān)方面履行首問負(fù)責(zé)制度避免推諉扯皮。而這些都表明，聚合經(jīng)營必須循法而行。

聚合經(jīng)營要聚之有道，要依法而為。對于聚合平臺企業(yè)在管理中過于“粗放”問題，還要沿著法治軌道求解。一方面，要不斷完善相關(guān)制度規(guī)范，厘清聚合模式中各方的關(guān)系，明確相關(guān)責(zé)任落實(shí)不到位的法律后果；另一方面，要持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管，壓實(shí)平臺責(zé)任，暢通投訴舉報(bào)渠道，加大懲治力度，倒逼聚合平臺切實(shí)擔(dān)起法律之責(zé)，全力維護(hù)放心消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)多贏、共贏。