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繼2024年松綁“僅退款”、推出“退貨寶”等一系列舉措后，淘寶在2025年年初再上新一批營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化措施。

1月9日，淘寶天貓召開(kāi)商家服務(wù)大會(huì)，宣布將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)賬號(hào)誠(chéng)信體系。具體來(lái)看，賬號(hào)誠(chéng)信體系覆蓋異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等，商家可通過(guò)投訴反饋將其錄入賬號(hào)誠(chéng)信體系，平臺(tái)視情況對(duì)其駁回售后、單店或平臺(tái)限購(gòu)等；營(yíng)商寶等投訴機(jī)制升級(jí)，準(zhǔn)確率更高、時(shí)效更短。

據(jù)介紹，淘寶天貓將加強(qiáng)全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款一鍵反饋。異常行為處置能力更全面，對(duì)職業(yè)羊毛黨可限制下單。對(duì)于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機(jī)關(guān)。

圍繞上述措施，淘寶天貓將率先面向4.8分以上的好服務(wù)商家開(kāi)始試點(diǎn)，并逐漸向全體商家開(kāi)放。面向全體商家開(kāi)放后，淘寶天貓將根據(jù)體驗(yàn)分賦予相應(yīng)權(quán)益。

淘寶天貓“僅退款”總量下降三成

在新建賬號(hào)誠(chéng)信體系同時(shí)，淘寶天貓還針對(duì)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行全方位優(yōu)化，并提供多種服務(wù)工具。

針對(duì)退換貨成本問(wèn)題，淘寶天貓將進(jìn)一步優(yōu)化“退貨寶”機(jī)制。“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺(tái)大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品，幫助中小商家進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)成本。數(shù)據(jù)顯示，自“退貨寶”上線以來(lái)，已幫助商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%—30%。

在退款場(chǎng)景，淘寶天貓將推出退款分析，幫助商家發(fā)現(xiàn)潛在生意機(jī)會(huì)；挽單工具進(jìn)一步升級(jí)，通過(guò)新升級(jí)的平臺(tái)智能挽單、商家智能挽單，淘寶天貓將幫助商家實(shí)現(xiàn)全鏈路智能挽單。

去年7月，淘寶天貓率先松綁“僅退款”。最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，淘寶天貓平臺(tái)“僅退款”總量下降30%，異常退款主動(dòng)攔截增加3倍，發(fā)貨投訴賠付量降低超50%，商家經(jīng)營(yíng)正得到有力保障；消費(fèi)者體驗(yàn)也在不斷提升，體驗(yàn)分4.8分以上商家從30%上漲到36%，商品體驗(yàn)分90分以上高分商品占比目前已達(dá)60%。

去年以來(lái)，電商平臺(tái)“僅退款”功能引發(fā)廣泛爭(zhēng)議。記者注意到，“僅退款”初衷是提高消費(fèi)者滿意度，卻意外成為羊毛黨“0元購(gòu)”的工具，商家利益受損。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年四季度中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2024年四季度全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中于七項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)63.95%，排在首位。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，未來(lái)平臺(tái)的“僅退款”政策可能會(huì)更加注重平衡消費(fèi)者和商家的利益。平臺(tái)可能會(huì)制定更加嚴(yán)格的審核機(jī)制，確保“僅退款”請(qǐng)求的合理性，同時(shí)保護(hù)商家不被惡意利用。

新增價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制

針對(duì)近年來(lái)屢次出現(xiàn)的商家價(jià)格設(shè)錯(cuò)事件，淘寶天貓將新增價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制，為保障平臺(tái)商家財(cái)產(chǎn)權(quán)益提供有力的規(guī)則支持。新規(guī)則下，平臺(tái)將平衡各方主體利益，基于個(gè)案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對(duì)價(jià)格、優(yōu)惠錯(cuò)設(shè)或誤設(shè)行為支持訂單解除，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施小額補(bǔ)償?shù)取?/p>

針對(duì)糾紛處理中的突出問(wèn)題，淘寶天貓今年將進(jìn)一步明確各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，糾紛處理指引更清晰。新規(guī)則明確了不屬于質(zhì)量問(wèn)題場(chǎng)景，如服飾行業(yè)未按明確說(shuō)明洗滌等；明確了消費(fèi)者問(wèn)題反饋時(shí)效，如珠寶玉石品類無(wú)需在簽收48小時(shí)內(nèi)反饋等。目前，淘寶天貓已針對(duì)服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺(tái)了詳盡指引，3C數(shù)碼、快消、二奢等更多細(xì)分行業(yè)爭(zhēng)議處理規(guī)范已在推進(jìn)中。

商家客服工具方面，淘寶天貓將提供AI客服插件，為商家提供服務(wù)意圖識(shí)別、AI摘要總結(jié)、知識(shí)輔助，及客服智能質(zhì)檢等服務(wù)。

當(dāng)天召開(kāi)的商家服務(wù)大會(huì)，淘寶天貓還針對(duì)商家經(jīng)營(yíng)減負(fù)、平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)權(quán)益保障等方面問(wèn)題組織商家懇談，聽(tīng)取商家代表意見(jiàn)建議，開(kāi)展良性溝通互動(dòng)，共同梳理定位問(wèn)題癥結(jié)。

校對(duì)：王蔚