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證券時報記者 余勝良

近期，胖東來商貿集團董事長于東來走訪了位于鄭州的永輝超市門店。上個月，于東來團隊前往*ST步高位于長沙的店鋪，從員工薪酬、賣場布局、價格優化等各方面進行系統調整。效果立竿見影，門店人流量大增，熱門商品胖東來月餅上午就賣完，人流量太大時還需限流。相關消息很快影響到股市，永輝超市近期大漲，昨日漲停，*ST步高也曾連日上漲。

胖東來似乎有改變行業的魔法。目前線下超市普遍不景氣，消費者不愿到超市購物，超市類上市公司報表難看。但胖東來是個例外，公司生意一直火爆，而且越來越好，全國各地的商超老板都想學習胖東來。數年之前，馬云、雷軍等人都表達過對胖東來的贊賞之情。

胖東來早期從煙酒店起家，老板很早就開始講服務質量，免費看管自行車，給自行車打氣，又無條件退換商品，讓消費者感受到尊重，感受到物超所值，感受到自在放心的購物環境。盡管胖東來的價格高過其他店鋪，但因為質量有保障，本地消費者一直在追捧。時至今日，胖東來服務不斷升級，包括電影不好看可以退一半票價，標注商品的進貨價和售價等，引得全國其他地方消費者羨慕，紛紛呼吁胖東來前來開店。

現在胖東來自有品牌商品占了很大部分，當有多個品牌商品時，消費者往往會主動選擇胖東來自有品牌。胖東來推出的啤酒、白酒都在熱銷，消費者排隊也要購買胖東來的茶葉，胖東來的月餅全年暢銷，改變了月餅的季節和禮品屬性。

胖東來建立了消費者牢牢的信任感，同時對員工也竭力維護，縮短營業時間，每周有一天閉店，過年閉店休息，讓員工和家人團圓。于東來還鼓勵員工遠游，給員工高薪酬，將公司的大部分利潤都分給了員工。這也是員工服務熱心的堅實基礎，胖東來員工流動率很低。

胖東來提倡極致服務，為此不惜犧牲規模。截至2023年末，胖東來的商場門店僅有13家，且始終固守許昌和新鄉。自2012年起，胖東來就陸續關停了許昌街巷的十多家小店。于東來稱，不到鄭州開店是因為房租太高，會導致員工壓力太大。

胖東來作為國內超市“小而美”的典型，確有不少可資學習借鑒之處，但這也是一個特例，因為對于要求股東回報的企業，很難做到不以盈利為目的。可貴的是，締造者于東來為公眾提供了一個成功的模板，那就是，追求極致服務并樂于分享，的確會有消費者愿意為信任買單。